Dans cet article, nous verrons comment intégrer la gestion de conflit à votre dossier de VAE.
Nous verrons :
- Les différents types de conflits
- Les résolutions de conflit possibles à présenter
- Les références à associer dans votre écrit
Pour chaque partie, je vous donnerai des conseils pour insérer ces informations dans votre dossier de VAE et apporter le sens et l’analyse attendue.
1 – Les différents types de conflits
Il existe différents types de conflits qu’il est possible de regrouper en quatre catégories.
Un conflit lié à un désaccord entre personnes
Chacun peut assister à une scène et la percevoir différemment. Ainsi, dans la perception et l’interprétation de cette scène, une personne va ressentir telle émotion tandis qu’une autre ne va pas percevoir la même réalité.
Nous disposons chacun d’un filtre, qui altère notre vérité du moment vécu.
Ces désaccords peuvent intervenir avec un collègue, un responsable, un client, un prestataire…
Un désaccord sur les valeurs présentes au sein de l’entreprise
Bien souvent, la non-adhésion aux valeurs d’une entreprise pour un salarié conduira à sa démission.
En effet, les valeurs et la culture d’une entreprise sont en lien direct avec la vision des dirigeants, leur stratégie et leur management.
Autant dire qu’il est difficilement possible pour une personne de changer tout un système. Si elle ne partage pas les valeurs de son entreprise, elle cherchera un autre poste ailleurs.
C’est d’autant plus vrai avec la génération Y qui est davantage intéressée par les valeurs d’une entreprise, le fait de participer à une cause, plutôt qu’obtenir une meilleure rémunération ou une sécurité de l’emploi.
Les conflits liés à l’organisation du travail
Que ce soit à travers les objectifs ou autour des méthodes employées et des procédures mises en place pour les atteindre, il n’est pas rare dans une entreprise que les personnes ressentent un découragement face à des objectifs qui semblent inatteignables.
Après le découragement, ce sentiment peut être à l’origine d’un conflit qui sera dans un premier temps sous-jacent, mais qui peut très vite devenir explosif si aucun sens n’est apporté par la ligne managériale.
L’idée étant de communiquer sur le sens de ces objectifs, et de rester à l’écoute de ses équipes et de leurs propositions.
Les autres types de conflits
Dans cette catégorie, nous allons retrouver les conflits liés au :
- Sentiment d’iniquité : lorsque certains membres d’une équipe ont le sentiment de travailler plus, d’assurer plus de permanences, d’apporter plus de valeur à l’entreprise que d’autres personnes
- Sentiment d’injustice lié à la rémunération : les écarts de salaires entre personnes, hommes et femmes, jeunes entrants et personnes avec plus d’ancienneté, peuvent être à l’origine de tensions. En effet, le travail réalisé et les compétences développées ne collent pas toujours à la rémunération octroyée. C’est pourtant une belle manière pour l’entreprise de fidéliser ses collaborateurs et de les motiver au quotidien
- Le manque de considération : ce manque peut être lié au management ou au sentiment d’appartenance à un groupe/une équipe
- L’absence d’esprit d’équipe : les individus font valoir en priorité leurs intérêts personnels avant l’intérêt du groupe ou de l’équipe.
Pour chacun des exemples que vous citerez dans votre dossier de VAE, il convient dans un premier temps de :
- qualifier les types de conflits comme nous venons de le voir
- présenter la résolution de ce conflit et les moyens mis en place
C’est l’objet de cette deuxième partie.
2 – Les résolutions et la gestion de conflit
Il existe plusieurs façons de régler un conflit selon son intensité et l’urgence associée au sujet de conflit :
- Provoquer un échange en associant une personne neutre. Elle pourra endosser un rôle de médiateur entre les personnes : c’est souvent le rôle du manager
- Comprendre l’origine du conflit pour en déterminer les enjeux : cela passe nécessairement par une écoute active
- Faire intervenir un cabinet externe si le conflit est trop important (coach). Cet intervenant pourra travailler sur la communication interne et apporter des améliorations et des solutions
- Selon l’intensité du conflit, les responsables peuvent envisager des sanctions individuelles ou collectives
Vous l’aurez compris, chaque cas présenté est singulier.
La gestion de conflit a sa place dans votre dossier de VAE, car elle fait partie intégrante de la vie professionnelle. Elle peut amener à développer certaines compétences : patience, empathie, écoute, communication…
Cependant, il ne s’agit pas de présenter une scène banale comme une dispute avec un collègue à la machine à café.
Voici quelques exemples de scènes ou d’expériences qui ont leur place dans votre dossier.
Cette liste n’est évidemment pas exhaustive :
- Un client mécontent avec qui vous avez eu un discours assez musclé. Exemple : échanges entre un client et un vendeur/commercial
- Une personne dont vous aviez la responsabilité qui a une réaction violente. Exemple : un éducateur en charge d’un adolescent qui a une attitude violente ou menaçante
- Un collaborateur qui insulte un de ses collègues : comment avez-vous réglé la situation si vous êtes manager ?
- Un désaccord avec votre responsable sur les objectifs fixés lors d’une réunion
- ….
Une fois cette scène présentée, le type de conflit qualifié et la résolution présentée, associez une référence théorique.
Je vous propose maintenant deux références à insérer dans votre dossier de VAE.
3 – Les références à associer dans votre écrit pour la gestion de conflit
La première proposition est « La Communication Non-Violente » de Marshall Ronsenberg. Vous présenterez de manière efficace les quatre étapes d’une communication réussie et pourrez ainsi conceptualiser cette notion.
La seconde référence que vous pouvez apporter à votre écrit est la règle des 3V d’Albert Mehrabian.
Après avoir mené une étude en 1967 sur un panel de femmes, Albert Mehrabian émet une théorie selon laquelle :
- 7 % de la communication est Verbale : liés aux choix de vos mots et au sens donné
- 38 % de la communication est Vocale : liés donc au son de votre voix, au volume, au rythme de votre discours à et votre intonation
- 55 % de votre communication est Visuelle : c’est donc le non-verbale qui entre en jeu avec votre attitude, votre posture et vos gestes.
On comprend à travers cette théorie que la moitié de la communication est liée uniquement à ce que renvoie notre image.
Vous comprenez donc l’importance de travailler cet aspect dans votre communication personnelle. Il est également important d’analyser cet aspect dans les scènes que vous présenterez.
Vous avez maintenant tous les éléments pour aborder la gestion du conflit en entreprise.
Articles complémentaires à consulter :
1 – Aborder la gestion du temps dans votre livret 2